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中國式店長的一天,守在你身邊的小店式陪伴
2019-09-20 12:02    
【ICXO.com編者按】宋健從陽臺上的陳年舊柜中翻出半人高的球桿袋,抽出他曾經最喜歡用的……

   宋健從陽臺上的陳年舊柜中翻出半人高的球桿袋,抽出他曾經最喜歡用的“7號鐵”,用手抹了抹沉積已久的灰塵,露出了笑容:“十年前,我也能算上業余圈里的‘百桿選手’。”

   2009年8月,剛剛滿20歲的宋健,正式從象牙塔邁進了他幾乎一無所知的高爾夫行業,成為一名球具銷售員。“那時我還不會打高爾夫,但我喜歡伍茲,我覺得他是天選之子。”

        (近10年的高爾夫銷售從業經驗,宋健多少也算個業余大拿)

   “煎餅策略”

   早上七點十分,爐子上冒著騰騰的熱氣,宋健熟練地翻起剛剛抹勻的煎餅,疊上兩片薄脆,撒上一點香菜,一張清香軟糯的雜糧煎餅就出爐了。

   (宋健在群里發個紅包,手氣王可以領份煎餅,線上圖樂呵,線下增加到店率,一舉兩得)

   這并非某個露天小攤上的場景,而是發生在位于北京平谷區一家蘇寧小店中。宋健,正是這家小店的店長。如今,攤煎餅、線上動銷、補貨進貨、配送上門等,已是他每日的工作內容。談起何以從高爾夫銷售轉行做起了店長,宋健開玩笑地說,“我并不覺得這兩個職業差別很大,銷售球具和銷售煎餅,都是客戶經營,一個是點對點,一個是點對面。”

   “小店開在社區,社群運營我干了七八年,能上手!”宋健的小店面積200多平,店里的SKU 1600多支,但思維靈活的他把線上的運營做到了極致。

            (宋健在查看最近的家電清洗服務訂單)

   舉個例子。宋健經常在微信群里發幾個紅包,金額一般也不大,但手氣王可以到店領份煎餅。“顧客還挺開心的,群里也活躍,而且這樣還能提升到店率,增加轉化嘛!”宋健稱,目前他這家蘇寧小店運營了10個群,有超過1000位周邊的社區用戶。

   宋健把他的社群運營模式稱作“蘇小團”模式,通過APP、微信群,宋健線上推廣最多的是生鮮果蔬,這是大家一日三餐的高頻需求。當然,因為后臺有蘇寧易購的供應鏈,宋健也推母嬰、家電、服務產品,“之前有款凈水器,3天就賣了9臺。”

   在宋健的眼里,煎餅不光是他每日銷售的美食早餐,也是他拉動小店日銷、顧客到店率和線上轉化的小策略。

        (剛值完夜班的宋健,從笑容里仍能看出昨晚9個小時連軸轉留下的疲憊)

   從高爾夫銷售到店長,從“7號鐵”到雜糧煎餅,宋健的身上多了幾分煙火氣。但這煙火氣的背后則是近兩年來互聯網競相選擇的“接地氣”。盒馬鮮生、便利蜂、蘇寧小店就是這一趨勢的產物。有報道顯示,目前盒馬鮮生布局超過100家,便利蜂約800家,而蘇寧小店更是達到6000多家。

   O2O服務是陪伴用戶的密鑰

   下午四點,“咚咚咚……”宋健拎著兩袋面粉,敲開了韓大哥家的門,“韓哥,你剛說的面粉,我正好在店里,給您帶上來了啊。”

   韓大哥家住小店旁邊的社區,一來二往,跟宋健和他的小店格外熟絡。韓大哥酷愛釣魚,心腸又熱。宋健說,有的時候給韓大哥送個東西,還能拎兩條大草魚回來。

       (熱心腸的韓大哥,經常會把自己釣的魚送給宋健)

   同樣地,小崔也是樓下蘇寧小店的常客,但卻很少到店,90后的他更喜歡以便捷的方式滿足需求:動動手指,手機下單,一般半小時不到,配送員就敲響了門。“平時工作比較累,周末就喜歡宅在家里,一個人看看電影做做飯。”小崔說。

   像小崔這樣的年輕人有很多,他們大多在平谷區定居,在北京主城區上班。宋健覺得,有時候平谷就像一個“候鳥城”,很多在主城區上班的人都定居在這里,每周末才回來。“對他們來說,我是他們的‘周末店長’。”宋健這樣定位他和用戶的關系,“周末我會做些活動,推薦些時令果蔬,工作那么累,能盡力給大家的周末添點兒新鮮,我覺得很好。”

        (清晨,環衛工徐大姐也會經常來店里接個水、打聲招呼)

   “小店是社區的隱形成員”

   凌晨一點,今年1月的一天。蘇寧小店平谷八店附近的住戶突然臨產,但沒有電梯的傳統樓房讓救護車也束手無策:沒有足夠的人手能保證安全地把孕婦抬下去,但大半夜的上哪兒找人去。

   這時候,他們想起小區門口那家每晚都亮著燈的小店。接到求助后,小店的店員第一時間沖到用戶家中,幫忙把孕婦送上了救護車。

          (幫孕婦送醫、尋回走失寵物,宋健的店里掛著好幾幅錦旗)

   “能幫顧客解決實際困難,我們特別開心。”宋健說,“小店就像個據點,生意重要,但陪伴更重要,所以我堅持做24小時營業。有時候感覺我們是這片社區的隱形成員,參與進了每個人、每個家庭的生活。”

   宋健說的有道理,從他經營的小店來說,這里不僅僅是生鮮、日用的新鮮“搬運工”,同時也是社區生活服務的基站:小店里有代收發快遞的蘇寧郵局,有家電清洗、家政服務的蘇寧幫客。

         (在望京上班的小萍經常深夜到家,會來這里買點零食取個快遞)

   呂姐知道宋健是蘇寧的推客,有啥不懂的都會來問他,“有沒有合適的臺燈推薦”“能不能幫我買一打口罩”“這款電視的性價比咋樣”“家里的油煙機該清洗了”……

   社區O2O服務中心的標簽,成為宋健鏈接用戶的密鑰。這用戶可能是周邊的社區居民,也可能是清早勞累的環衛工人,還可能是深夜送客或送餐的出租車司機。宋健覺得,蘇寧小店像個萬花筒,他從這里看到了生活的多姿多彩、艱辛苦累。

   凌晨十二點多,不遠處健身房的幾位小伙和姑娘下班了,在宋健的小店,他們以一晚熱騰騰的泡面草草結束了這一天。他們大多來自河北,是千萬名北漂中的一份子。

          (凌晨1點,從健身房下班的小伙子小姑娘在這里吃宵夜)

   凌晨四點,跑夜班的出租車司機王師傅偶爾把車停在了蘇寧小店的門口,“老宋,幫我拿瓶水拿塊面包啊,剛接了個去機場的急活兒!”

         (跑夜班的王師傅偶爾也會來店里拿瓶水)

   “像陪伴用戶一樣陪伴家人”

   下午六點,北京平谷的一個普通的傍晚,大街上的人和車略顯川流之勢,年輕的父母也推著嬰兒車,散步在兩旁的行道樹下,宋健和他3歲的女兒茉莉也是其中之一。這是一周當中為數不多的父女獨處時刻。

          (女兒茉莉踩著陽光跑在前面,宋健緊緊跟在后面)

   在茉莉眼里,爸爸是個忙人,她想和爸爸玩,卻怎么也找不到人。不過小茉莉很聰明,她知道爸爸經常在店里。很多時候,她會央求爺爺奶奶帶她過去,買雪糕吃買酸奶喝。但其實,她更多的是想去找爸爸玩一會兒。

       (這天中午,剛在麥當勞滑滑梯玩累的女兒茉莉在他的背上睡著了)

   “家人和用戶,這是我生活中最重要的兩部分。”宋健說,“要像陪伴家人一樣陪伴用戶,也要像陪伴用戶一樣陪伴家人。”

        (宋健說,小店就像是一個據點,日升日落,風里雨里,它就在那里)

   這天,北京突如其來的一場暴雨,讓這個寫著24小時營業、閃著橙黃色的暖光燈的小小標志格外顯眼。宋健說,生意重要,陪伴更重要。

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